为全球客户持续提供“快捷、专业、高效、低成本”的售后服务。

呼叫中心实现了集中申告，平均每天要接收来自全国各地的服务申告150多件，同时还要主动回访150多家客户，给他们带去迈瑞的关怀和问候。通过免费服务热线，客户可以直接与迈瑞的售后队伍沟通，不再是某一个工程师的单打独斗了，从服务代表的接听申告开始，客户就一直是和整个迈瑞服务团队进行百分百的交流。首先是总部的技术支持工程师专家式的远程诊断，别小看这一步，这为我们的直接客户节省了大量的维修等待时间和人力、物力，通过长长的电话热线，可以解决客户棘手的大问题，通过电话指导用户完全实现自助服务，自己按照工程师的指导一步步地排除故障，同时也是对用户进行了一次维修实践的培训，让用户留下深刻的印象的同时，也获得了极大的满意。客户要的就是这样快捷、专业、高效、低成本的服务。

如果不能通过电话指导解决，技术支持工程师会提出相应的解决方案，由服务代表及时派工给办事处进行现场的处理。作为消费者我们都是有过经验，当产品出现问题时，最在乎的就是服务的及时性，为了保证客户对服务及时性的基本要求，用户服务部在这方面可下了大功夫，从2003年8月开始，我们就坚持不懈地大力发展服务合作伙伴。这种多赢的合作方式也是服务发展的大方向，到现在全国已有近400家服务机构与我们达成了服务合作协议，全国做到方圆50公里内就有迈瑞的服务队伍，这也不是一件容易的事，试问哪个医疗器械的生产厂家有这样雄厚广博的服务队伍？

那么如何监控服务的及时、有效呢？呼叫中心的服务跟踪功能就功不可没了，针对客户申告后48小时仍未处理完毕的服务，将启动跟踪预警机制，服务跟踪情况及时反馈至各项目经理及办事处维修中心主任，便于将工作统筹安排，再根据不同的未处理原因将未处理完成情况反馈到总部各职能小组，督促各环节积极运作起来，起到了全程监控的作用。

保证了服务的及时性，只是满足了客户的最基本要求，如何让客户称心如意，就不仅仅是一个“快”字能够解决的了，一线工程师的技术水平、服务态度都是左右客户满意度的砝码，一个也不能少。持续不断地提高一线工程师的技术水平、统一服务标准是用户服务的长期任务，工程师通过CSM系统、网络、传真、E-MAIL、电话会议、大区培训、总部集中培训等多种渠道不断地武装自己的头脑，同时平均每年组织各类面向客户和经销商的产品技术培训80多期，培训人数在2000人次以上，让客户与我们技术共享，共同进步。

该做的都做了，那客户到底满意我们的服务吗？呼叫中心的回访流程就是对服务质量的最终检验，服务代表们用她们甜美真诚的问候，首先给客户带来迈瑞的热情和关怀，通过技巧的发问及时发现在服务过程中出现的问题，不论是客户对服务还是对产品质量有任何意见和建议都将得到我们最及时的处理和最衷心的感谢。

随时随地，心心相通，你的满意，我的快乐！这就是迈瑞的服务，以客户为中心，保证让客户满意。